Derecho de desistimiento o de devolución en las compras online

Las compras online se han vuelto una práctica común para millones de personas. Sin embargo, es natural que surjan dudas y preocupaciones al adquirir productos o servicios sin poder verlos físicamente.

Y es que, muchas veces, después de comprar un producto de manera online, queremos devolverlo, ya sea porque no era lo esperado, porque no nos vale o simplemente porque ya no lo necesitamos. Es en este momento, cuando algunas empresas comunican que no existe la posibilidad de devolución en su producto.

Es por eso por lo que conocer cuáles son nuestros derechos como consumidores, como el desistimiento, es fundamental. En este artículo, explicaremos en qué consiste este derecho y cómo ejercerlo de manera efectiva en compras realizadas online.

Derecho de desistimiento en compras online

El derecho de desistimiento permite al consumidor revocar su decisión de comprar sin necesidad de justificarlo, siempre y cuando se realice dentro del plazo establecido por la ley o en el contrato, si este prevé un plazo superior. En la Unión Europea, según la Directiva 2011/83/UE, se establece un período de 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer este derecho. Durante este plazo, el consumidor puede examinar el producto y decidir si desea mantenerlo o devolverlo.

Si se trata de la contratación de un servicio, el plazo se cuenta desde la contratación, no desde que comienza a prestarse el servicio.

Es importante tener en cuenta que existen algunas excepciones en las que el derecho de desistimiento no se aplica, como en el caso de bienes personalizados o productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente. Este derecho tampoco se aplica a servicios que ya hayan sido totalmente ejecutados cuando el consumidor haya dado su consentimiento expreso para que el servicio comience antes de finalizar el plazo de desistimiento, conociendo que, con ello, pierde el derecho a desistir.

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Procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento

Para ejercer el derecho de desistimiento en una compra online, el consumidor debe notificar al vendedor su decisión de desistir del contrato de manera clara y sin ambigüedades. Es conveniente consultar las condiciones que figuran en la página web o en el contrato, donde debe explicarse cómo ejercer este derecho.

Si ofrecen varias vías para ello, es recomendable hacerlo por escrito, ya sea a través de un correo electrónico, un formulario proporcionado por el vendedor o incluso un burofax si el producto tiene un precio elevado. En cualquier caso, es fundamental conservar prueba de haber desistido y de la fecha en que se ha ejercido este derecho. Una vez que se haya notificado el desistimiento, el consumidor tiene un plazo adicional para devolver el producto.

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¿Quién se debe hacer cargo del coste de devolución?

Es relevante mencionar que el consumidor es responsable del coste de devolución del producto en caso de ejercer este derecho, a menos que el vendedor haya acordado lo contrario.

Derecho de desistimiento en compras online vs garantía de un producto

Debe diferenciarse entre derecho de desistimiento y garantía. En ocasiones, cuando el producto recibido es defectuoso, los vendedores alegan que, si queremos sustituirlo por otro en lugar de que lo reparen, debemos solicitarlo en un plazo de 14 días naturales desde la recepción, pero ello no es así. Si el producto es defectuoso, podemos solicitar la sustitución siempre que dicho defecto se manifieste dentro del plazo de garantía (en España, tres años para productos comprados a partir del uno de enero de 2022; dos para productos comprados antes de esa fecha) y siempre que la sustitución no resulte desproporcionada.

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En definitiva, como consumidores, es fundamental conocer nuestros derechos al realizar compras online. El derecho de desistimiento nos brinda la posibilidad de devolver un producto dentro de un plazo establecido, sin tener que justificar nuestra decisión. Ejercer nuestros derechos de manera informada y oportuna es clave para garantizar una experiencia de compra segura y satisfactoria en el entorno digital.

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Jezabel Pérez Solano | Abogada de Legálitas