Cómo hacer una reclamación (Segunda parte)

Una vez que las reclamaciones llegan a la Junta Arbitral de Consumo competente, este órgano realiza un examen de legalidad formal, es decir, que el escrito reúne los requisitos legales y que la materia es susceptible de ventilarse ante la vía arbitral. Una vez verificado que todo es correcto, la Junta Arbitral comunica a las partes (tanto al reclamante como al reclamado), por escrito, la existencia de la reclamación, y respecto de la Empresa reclamada, pueden darse dos escenarios:

1. Que la Empresa, con carácter general,esté adherida al sistema arbitral de consumo; esto quiere decir que ha asumido un compromiso previo para resolver los conflictos con los consumidores a través de esta vía. Ello supone que esta vía será obligatoria para la Empresa.
2. Que la Empresa no esté adherida al sistema arbitral de consumo; en este caso, la Empresa no ha adquirido un compromiso previo de someter a arbitraje la resolución de sus conflictos con los consumidores; a pesar de ello, la Junta Arbitral de Consumo le invita, para ese caso concreto, canalizar la reclamación a través de la vía arbitral.    

Si la Empresa no está adherida y rechaza la invitación señalada en el párrafo anterior, queda archivado sin más el trámite arbitral, y el consumidor puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses.

Si finalmente se activa la vía arbitral para hacer una reclamación (ya sea porque la Empresa está adherida al sistema arbitral de consumo ya sea porque acepta la invitación), se inicia el procedimiento arbitral propiamente dicho, siendo el primer trámite un intento de mediación, es decir, un intento de que las partes (consumidor y Empresa reclamada), lleguen a un acuerdo; es un trámite necesario, aunque a efectos prácticos suele tener poco recorrido, ya que son muy limitadas las mediaciones que se cierran entre las partes.

Resultando infructuosa la mediación, comienza en sí la fase de arbitraje. Hasta ese momento, en el expediente consta la reclamación del consumidor y las comunicaciones a las partes del inicio de la reclamación; la contestación por parte de la Empresa puede venir acompañada con sus propias alegaciones respecto de la pretensión del reclamante.

Con independencia de ello, tras esas primeras fases la Junta Arbitral de Consumo convocará a una audiencia, es decir, señalará día y hora para que las partes realicen todas las alegaciones que estimen pertinentes sobre el fondo del asunto debatido, y para practicar las pruebas que propongan las partes, y sean declaradas pertinentes por el órgano arbitral.

Este acto de audiencia puede ser oral o escrito, es decir, la Junta Arbitral puede señalar día y hora para que las partes comparezcan personalmente ante la Junta para realizar dicho acto de arbitraje de una manera verbal (salvando las distancias, como si de un juicio se tratase), o la Junta Arbitral puede señalar un día límite de recepción de alegaciones y pruebas por escrito, sin necesidad de comparecencia personal; una u otra opción depende de lo que decida la propia Junta Arbitral. Es importante tener en cuenta que la inasistencia de cualquiera de las partes a la audiencia (es decir, la falta de realización de alegaciones por escrito o la falta de asistencia personal al acto), no supone el archivo del expediente, es decir, que la Junta Arbitral de Consumo resolverá el fondo del asunto con independencia de que las partes acudan o no al acto, o realicen o no alegaciones al expediente.

Una vez cumplimentado este trámite, el asunto queda pendiente de resolución definitiva por parte del órgano arbitral.