¿Cómo hacer una Reclamación?

Son muchas las ocasiones en las que los usuarios deben hacer una reclamación para proteger sus derechos como consumidores, cuestión sobre la que todo el mundo ha oído hablar pero que, sin embargo, a la hora de afrontarlas en un caso concreto, la experiencia profesional nos constata que pocas personas conocen el fundamento y la dinámica de las mismas. ¿Cómo hacer una reclamación? Con esta pequeña guía pretendemos ofrecer un instrumento que suponga, al menos, un primer acercamiento a esta realidad que nos afecta a toda la ciudadanía.

¿En qué consiste?

Una reclamación en materia de consumo consiste en poner en marcha un mecanismo de cara a  resolver un conflicto entre un consumidor y un empresario, en un ámbito ajeno a los Tribunales de justicia. Supone, en definitiva, que alguien ajeno a un juez resuelva una contienda surgida como consecuencia de una denuncia por parte de un consumidor, que entiende defectuoso un bien o un servicio prestado por un empresario.

En nuestro país no existe cultura de resolución de conflictos en el ámbito extrajudicial, lo que contrasta con los países de tradición jurídica anglosajona, donde está realmente arraigada esta vía de solución de controversias.

Claro debe quedar al consumidor que la tramitación de su reclamación a través de esta vía no es sinónimo de que “le den la razón”; está muy extendida la creencia de que “poner una hoja de reclamaciones” supone que, de manera inmediata, “me van a dar la razón”; nada más lejos de la realidad, el órgano arbitral llamado a resolver el conflicto goza de la misma independencia que un tribunal de Justicia, como más adelante señalaremos.

Casi todos los conflictos surgidos entre empresarios y consumidores son susceptibles de resolverse a través de esta vía extrajudicial; solo están excluidas aquellas cuestiones que presenten caracteres de delito o cuando concurra intoxicación, lesión o muerte.

¿Cómo hacer una reclamación?

Cuando consideramos que un empresario (un comercio, un servicio telefónico, un servicio por internet, etc.), nos ha proporcionado un defectuoso servicio o producto, tenemos a nuestra disposición dos vías distintas para hacer una reclamación en materia de consumo:

1. La vía más popular para hacer una reclamación es la Hoja de Reclamaciones, que es un documento oficial de la Comunidad Autónoma que el empresario debe tener a disposición del cliente que lo solicite. Es el medio más inmediato para iniciar la reclamación, y consta de un ejemplar con tres folios auto-copiativos; en la Hoja de Reclamaciones el consumidor relata los hechos acontecidos y su pretensión respecto del establecimiento, debiendo dejar una de las copias en éste, conservar otra de las copias y llevar a la oficina de consumo más cercana la tercera copia, junto con toda la documentación que respalde su pretensión; es fundamental que el consumidor (no el empresario, como contrariamente se cree) deposite esta tercera copia de la Hoja en la oficina de consumo, puesto que sólo así se inicia el procedimiento de reclamación. La ventaja de esta forma de inicio reside en la inmediatez de la misma, es decir, en el conocimiento inmediato por parte del empresario de nuestra voluntad de reclamar y de poner en marcha, ya, el procedimiento tendente a resolver el conflicto; ello a menudo supone que el comerciante se pliegue a nuestra pretensión, y deje zanjada en ese momento la cuestión, dándonos la razón sin más. La principal desventaja de esta forma de inicio radica, precisamente, en que supone un enfrentamiento hostil con el empresario, desconociendo la reacción que el mismo puede experimentar ante nuestra petición de la Hoja de Reclamaciones (negarse a dárnosla, echar al cliente del establecimiento, no proporcionar la debida tranquilidad para cumplimentar la Hoja, etcétera).
2. Precisamente para evitar situaciones desagradables como las señaladas, existe una segunda vía para hacer una reclamación en materia de consumo. Se trata de un reclamación directa que se ha de formalizar en la Oficina de Consumo, normalmente la más cercana a nuestro domicilio. En la Oficina de Consumo proporcionarán al consumidor un formulario de reclamación, que podrá rellenar con el debido sosiego y tranquilidad. Una vez relleno, la propia Oficina de Consumo registrará el formulario de reclamación y será la encargada de darle el curso reglamentario. Esta actuación también suelen ofrecerla las asociaciones de consumidores.

Ambas fórmulas, tanto la Hoja de Reclamaciones como la Reclamación directa en las Oficinas de Consumo, ponen en marcha las reclamaciones en materia de consumo.

Y ahora ... ¿Cómo sigue la reclamación?