Legálitas debate sobre los retos y oportunidades de la omnicanalidad

Los retos, tendencias y oportunidades de la omnicanalidad con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente ha sido el tema central del debate celebrado en el marco de la jornada ‘Experiencia Phygital: el futuro de la omnicanalidad’, organizada por Business Insider España junto a Havas Media Network España, que ha contado con la participación de Jorge Velázquez, director de Transformación Digital de Legálitas.

En el encuentro, moderado por Gabriel Jiménez, head of PR & Brand Solutions en Axel Springer España, también han intervenido destacados expertos del ámbito digital como Fernando González Valiente, Business Partner director en Havas Market; Lorena Poza, responsable de Marketing y Comunicación de Bizum; Enrique Ruiz de Lera, subdirector adjunto de Marketing Exterior del Turismo de Turespaña.

Durante su intervención, Velázquez ha destacado que “estamos en la era de la personalización y para que un negocio triunfe debe conocer en qué canal están los consumidores a los que quiere llegar, cuáles sus costumbres, qué necesitan y cómo podemos adaptarse a ellos”. En este sentido, ha añadido que “antes los clientes venían a las organizaciones, pero ahora somos nosotros los que tenemos que estar ahí de la forma más cómoda para ellos”.

Para Velázquez, la clave de una buena estrategia para implantar la omnicanalidad es crear una experiencia positiva en los clientes. “Si pensamos primero en la tecnología nos estamos equivocando, eso viene después. Lo más importante es crear esa experiencia y saber qué quiere el cliente y, posteriormente, decidir que herramientas tecnológicas se usan para ello”, ha señalado.

En Legalitas, esa omnicanalidad se ofrece en tiempo real a través de WhatsApp, videoconferencia o por teléfono para contactar o consultar dudas; con la posibilidad de contar con un abogado presencial que acompaña a los clientes si necesitan ir a un juicio, y permitiendo que, durante todo este proceso, los trámites y papeleos se puedan realizar online si se desea.

A este respecto, Velázquez ha indicado que lo fundamental es que todo ese customer journey sea coherente para que el cliente utilice el canal que quiera cuándo lo considere ofreciéndole una experiencia global positiva.

Durante el debate también se ha abordado el papel de los avances tecnológicos y las nuevas tecnologías para satisfacer las expectativas de los consumidores. Un punto en el que el director Transformación Digital de Legálitas ha afirmado que “no todas las tecnologías aportan el mismo valor en todos los negocios ni en todos los sectores, por lo que es necesario analizar cuáles aplican a la compañía y encontrar esos casos de uso que ofrecen valor añadido, cercanía, etc.”. “La transformación digital es acompañar al cliente y generarle una experiencia positiva, no incorporar tecnología”, ha aclarado. 

De cara al futuro, Velázquez ha destacado que las nuevas generaciones tienen una mayor capacidad de experiencia digital, ya que dedican más horas a la interacción digital que a la personal, por lo que es necesario adaptarse ya a esas tendencias de consumo para no perder de vista lo que llegará en unos años.   

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