Nueva ley de garantía. Cómo afectan las rebajas

En cuanto a la regulación jurídica de las rebajas, el único requisito adicional, comparado con años anteriores, es precisamente que los establecimientos pueden recomendar la distancia de seguridad y evitar las aglomeraciones. Respecto a los demás derechos reconocidos legalmente a los consumidores en periodo de rebajas, al no haber coincidido rebajas con estado de alarma, se sigue aplicando la normativa general vigente recogida en la Ley de Comercio Minorista y no las previsiones excepcionales contenidas en el art 36 del Real Decreto 11/2020, referido a la resolución de compras durante el periodo de confinamiento por el estado de alarma.

Derechos de los consumidores en las rebajas

La idea principal que debe tener presente el consumidor es que sus derechos nunca pueden verse mermados en periodo de rebajas: puede utilizar cualquier método de pago al igual que el resto del año, la garantía de los productos debe ser la misma que la de los comprados fuera del periodo de rebajas y tiene que conocer cuál es la política de devoluciones del establecimiento. Además el producto rebajado tiene que cumplir todas las normas de calidad y etiquetado, y también todos los establecimientos están obligados a contar con una hoja de reclamaciones a disposición de los usuarios, así como a informar de la existencia de la misma. Hay que tener también presente que está expresamente prohibido por ley vender como rebajados, productos deteriorados.

• Sobre el artículo 

Un producto rebajado tiene que cumplir todas las normas de calidad y etiquetado. Los productos vendidos en rebajas deben estar en perfecto estado y estar incluidos anteriormente en la oferta habitual de venta. Esto significa que en los casos en que el artículo adquirido no se ajusta a lo contratado, el consumidor tiene derecho a la garantía legal, de acuerdo a lo indicado a continuación. El documento acreditativo que necesita conservar para ello es únicamente el ticket o la factura de la compra.

• Sobre el etiquetado

Tanto el producto rebajado como el que no lo está, debe tener la misma información en su etiquetado. No obstante, aparte del etiquetado, tratándose de un producto rebajado debe figurar con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido. Si se trata de una reducción porcentual de un conjunto de artículos, basta con el anuncio genérico de ese porcentaje.

Igual que ocurre en otros periodos, en el etiquetado también debe ponerse en conocimiento del consumidor los riesgos que pueden causar el producto en su utilización, teniendo en cuenta su naturaleza, características, duración y las personas a las que van destinados. Además según el producto que se compre, existe normativa específica que amplía los datos que debe reunir el etiquetado: juguetes, productos de peletería, electrodomésticos, productos de perfumería, etc.

• Sobre la garantía

La garantía es la misma en rebajas que fuera del periodo de rebajas. Ahora bien, debemos tener en cuenta que desde las 00:00 horas del día 1 de enero del año 2022, debido a una modificación en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, hay cambios muy importantes con respecto a la garantía. Así, con la entrada en vigor de la nueva regulación, los plazos de garantía pasan a ser los siguientes:

• En el caso de un artículo nuevo, 3 años desde la fecha de su entrega.
• En el caso de los contenidos o servicios digitales, 2 años desde la fecha de su compra o adquisición.
• En el caso de un artículo de segunda mano vendido por un profesional, el plazo de garantía no será nunca inferior a 1 año, pero cabe la posibilidad de que el plazo sea superior por voluntad del vendedor.

Además, hay dos novedades más en la nueva regulación legal del derecho de garantía que no sólo afectan a las compras realizadas durante los períodos de rebajas pero que consideramos importante traer a colación en este momento y que son las siguientes:

• Las condiciones de la garantía comercial y la publicidad asociada a la misma emitidas por el vendedor y disponible en el momento de la compra tiene prevalencia respecto a la garantía legal.
• La obligación de que existan piezas de repuesto se amplía desde los 5 años actualmente existente hasta los 10 años a partir de la fecha en el que el artículo deje de fabricarse.

El consumidor siempre debe exigir el cumplimiento de la garantía al establecimiento vendedor, puesto que solo puede reclamarse al fabricante cuando una reclamación al vendedor fuera imposible, por ejemplo, cuando el establecimiento vendedor hubiera cerrado o cesado en su actividad.

Además, si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 6 primeros meses, el defecto se supone de origen. Pasado ese tiempo, si el establecimiento no colabora en ofrecerle esa garantía, es el cliente quien debe probar que el defecto es de origen. Sin embargo, desde el 1 de enero de 2022, a consecuencia igualmente de la nueva regulación legal, ese plazo de presunción se amplió hasta los 2 primeros años en beneficio del consumidor.

• Sobre las devoluciones

Aunque es frecuente que muchos establecimientos, especialmente las grandes superficies, establezcan la devolución de los artículos que compramos dentro de su política comercial para favorecer sus ventas, no es un derecho de los consumidores, sino una cortesía del establecimiento. Esta política de devoluciones no podrá variarse en periodo de rebajas, por lo que si se admiten las devoluciones en otros periodos, igualmente deberán admitirse en rebajas. Sí será una obligación del establecimiento en caso de que lo anuncie o conste así en el ticket de compra.

El establecimiento también podrá anunciar que limita esa cortesía sobre la devolución que ofrece y excluir algunos artículos, como prendas de ropa interior, artículos de higiene, joyas,  vestidos de fiesta y objetos que puedan ser reproducidos o copiados (libros, discos, cds, cintas de vídeo, etc.).

Por ello, antes de comprar, es importante que nos informemos de las posibilidades de devolución y de las condiciones. La presentación del tique o factura de compra es requisito imprescindible para poder realizar la devolución.

Si la compra ha sido realizada por internet también puede devolver lo comprado. Si la compra ha sido a distancia (venta telefónica o internet o a través de catálogo) el comprador sí tiene siempre derecho a desistir de la compra, solicitando la devolución del dinero, aunque el artículo esté en perfecto estado, si lo hace dentro del plazo de 14 días naturales desde que nos fue entregado y el vendedor dispone de también de un plazo de 14 días naturales desde que el comprador le comunica el desistimiento de la compra para la devolución del dinero. ¿Y quién corre con los gastos de envío para la devolución si ha sido una compra a distancia?

El mero ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación (Artículo 73 Real decreto de ley 1/2007 del 16 de noviembre). No obstante, hay que tener en cuenta que el consumidor y usuario sólo soportarán los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo en base al artículo 108 del Real decreto de ley 1/2007. 

Son muchos los consumidores que optan por aprovechar las rebajas en la red, algo cada vez más habitual si tenemos en cuenta que son muchas las ventajas de las compras realizadas a través de Internet: comodidad, ahorro de tiempo, interesantes ofertas además de un acceso a productos exclusivos, provenientes de países extranjeros o imposibles de conseguir de otro modo. Sin embargo, el consumidor debe tener presente que también son muchas las incidencias que pueden surgir en este tipo de compras. Por este motivo es importante tener en cuenta algunos aspectos:

• Observa que la empresa está debidamente identificada con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto. Además la política de privacidad de datos de la empresa debe estar publicada en la web.
• Debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos al artículo: precio, forma de pago, plazo de entrega, derecho de desistimiento, plazo de validez de la oferta.
• En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la “S” de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". Recuerde que en todo caso el modo de pago más seguro es contrareembolso.
• Tenga en cuenta que dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo en perfecto estado. No obstante, no existe derecho de desistimiento en determinados artículos como aquellos encargados a medida o personalizados, ropa íntima, grabaciones (películas, videojuegos…), bienes que puedan deteriorarse con rapidez, servicios de transporte, alojamiento, manutención… cuando tengan prevista fecha.
• Recuerde que dispone de una garantía legal de tres años contados desde la entrega del bien, que le permite exigir la reparación o la sustitución.
• Tenga en cuenta que al tratarse de una transacción a través de Internet es fundamental por seguridad conservar toda la documentación justificativa de la compra. Es conveniente guardar esa documentación hasta que transcurra el plazo de garantía.

¿Y si tengo que reclamar una compra online? Ante cualquier incidencia que no pueda resolverse amistosamente, conviene dejar constancia por escrito lo antes posible. Debe dirigir su reclamación bien mediante correo físico fehaciente dirigido al domicilio social de la empresa o bien a través de la propia web a los puntos de contactos indicados (departamento de atención al cliente u otros mails habilitados de contacto; es posible también que tengan un formulario de reclamaciones). En aquellos supuestos en que no hubiera respuesta o ésta fuera desfavorable, puede proceder del siguiente modo:

• Si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación: Bien a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma…) correspondientes al domicilio de usted. Bien, cuando procediera, a los juzgados correspondientes a su domicilio.
• Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea: Podría cursar su queja a través del Centro Europeo de Información al Consumidor, pudiendo utilizar plataforma de litigios en línea http://www.cec-msssi.es/CEC/web/noticias/litigios_linea.htm
• Si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea: En ese caso la reclamación se hace muy difícil y costosa, pues habría que dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio, aunque siempre puede dirigirse a través de su web y/o consultar con un abogado.

Gerardo Ruiz Centeno y Araceli Duran / Abogados de Legálitas