Legálitas analiza cómo mejorar la experiencia del cliente en entornos digitalizados

Una vez más, Legálitas es ejemplo de digitalización y uso de Inteligencia Artificial en sus procesos. Una experiencia que Juan José Vázquez, CTO de Legálitas, compartió durante su participación en la octava edición ‘MadXchange Data&AI23’, organizada por el grupo Madison, que abordó cómo mejorar la relación con los clientes en un entorno cada vez más digitalizado sin perder la cercanía con ellos.

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El evento, moderado por Alberto Vielba, director de BPO Contact Center de Madison, contó también con la presencia de otros expertos como Beatriz Sanchez, directora de calidad de Bankinter, y Victoria Soltero, directora de Marketing y Ventas de Global Omnium, y José Luis Delmas, director de CX, Insights & Analytics de Madison.

Durante su intervención, Vázquez destacó que Legálitas cuenta con una “oferta omnicanal” que cubre las distintas fases del customer journey. Así, el cliente puede interactuar con un abogado a través de su teléfono, web, área privada, WhatsApp o vídeoconsulta jurídica. Dos canales estos últimos que, claramente acercan al cliente y al abogado.

En este sentido, explicó que “todos estos canales están bien integrados para generar una experiencia de cliente transversal e independiente del canal”. “Lo que el cliente desea es que le resolvamos su problema y el tener bien integrada la conversación ayuda a que perciba que estamos enfocados en resolverlo”, agregó.

Legálitas debate sobre los retos y oportunidades de la omnicanalidad.

Asimismo, destacó que, gracias al uso de la Inteligencia Artificial, se ha logrado que cuando un cliente llama para realizar una consulta, un algoritmo determine la materia jurídica y le derive al abogado especialista en dicho tema con un nivel de acierto del 90%.

Un hecho que, como afirmó Vázquez, “supone un beneficio como empresa, ya que los agentes pueden dedicarse a otras tareas que aporten mayor valor añadido, y también para el cliente, ya que resulta muy gratificante tratar el problema que le preocupa de forma más rápida y eficaz”.

A este respecto, señaló que, actualmente, Legálitas está extendiendo la aplicación de la IA al proceso de triaje de las consultas y gestiones. Por ejemplo, “empezamos a ser capaces de detectar automáticamente si el cliente desea hablar sobre un tema ya tratado con anterioridad o se trata de un asunto nuevo, etc.”.

Respecto a la IA generativa, Vázquez indicó que “está suponiendo una verdadera revolución y estamos todos emocionados con las utilidades y avances que puede suponer para el servicio y la atención al cliente”. En Legálitas se está utilizando para realizar transcripciones y resúmenes de las consultas jurídicas, lo que reduce los plazos para el abogado, que puede ponerse al día de lo tratado previamente con el cliente sin necesidad de revisar de nuevo todo el contenido de esa consulta.

Asimismo, añadió que la IA generativa introduce una nueva dimensión que puede ser fundamental para mejorar la atención al cliente, ya que gracias al text analytics es posible extraer más información sobre lo que nos dicen nuestros clientes del proyecto de voz de cliente.

Legálitas debate sobre la gestión efectiva de los datos para llegar al consumidor.

No obstante, Vázquez fue contundente al indicar que “es necesario acompañar estas iniciativas y la incorporación de la digitalización y la IA en los procesos con una gestión del cambio efectiva en las compañías. De lo contrario, no seremos capaces de sacarle todo el provecho desde todas las áreas por igual”.

Por ello, en Legálitas internamente se realizan sesiones colaborativas con los distintos departamentos para compartir las utilidades y también los posibles inconvenientes de la aplicación de las IA’s generativas en la actividad. Tal y como señaló Vazquez: “el fin es situar al cliente en el centro de todas nuestras acciones. Es nuestro objetivo principal y la tecnología debe estar siempre al servicio de esto”.

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