Economía colaborativa: Wallapop, Airbnb, Homeaway...¿a quién reclamo ante un problema?

La economía colaborativa es una opción que cobra cada vez más fuerza a la hora de planificar un viaje. Plataformas de compraventa entre particulares, como Wallapop, que comparan ofertas o que dividen los gastos de un viaje, como Bla Bla Car, o intercambio o alquiler de viviendas, mediante aplicaciones como Airbnb o Homeaway, pueden ser una forma de abaratar costes a la hora de viajar.

Desde Legálitas siempre aconsejamos conocer nuestros derechos y obligaciones antes de iniciar cualquier tipo de contratación de estas características. Con carácter general, la normativa existente se diseñó para una realidad social distinta, ya las limitaciones que había en ese momento ya han sido superadas por la tecnología, así que la legislación necesita adaptarse a la nueva situación.

En 2016, la Comisión Europea dictó una serie de directrices que deben ser incorporadas a la legislación de los estados miembros sobre este tema. A modo de ejemplo, recomendaba que solo se prohibiera la economía colaborativa como último recurso.

De acuerdo con esas directrices, debemos distinguir dos situaciones: las plataformas que prestan directamente el servicio y las que son exclusivamente de economía colaborativa y únicamente se dedican a intermediar entre otros, ya sean particulares con particulares o particulares con proveedores.

¿A quién reclamo cuando no estoy conforme con un producto o servicio?

Solo tendrán responsabilidad por el servicio que prestan aquellas que lo hagan de manera directa, o que, aun siendo economía colaborativa, haya una parte del servicio que se preste de manera directa o subyacente.

En este sentido, si la información que aparece en la plataforma es inexacta, por ejemplo, si nos dicen que una habitación mide 30 metros y luego, en realidad mide 10, la responsabilidad será exclusivamente del proveedor, no podremos dirigirnos contra la plataforma, salvo que podamos demostrar que tenía conocimiento de que ese contenido era inexacto, porque alguien le avisó y, sin embargo, no lo retiró.

No obstante, si la plataforma presta algún tipo de servicio y no solamente intermedia o pone la información a disposición de los usuarios, por ejemplo, se encarga de la reserva o del pago y tenemos algún problema con la reserva o con el pago, sí podremos exigir la responsabilidad sobre dicha gestión. En cuanto al resto, habría que  analizar si existen indicios de si la plataforma ejerce un control significativo sobre el prestador de servicio, en cuyo caso, se podría solicitar responsabilidad  o, si por el contrario, se trata de una plataforma de intermediación, como ocurrió con Airbnb.

Por supuesto, como en cualquier contratación online, es muy importante leer atentamente las condiciones de contratación, ya que nos vinculan tanto a nosotros como a la plataforma, y podremos exigirle cualquier cosa a la que se comprometan en ellas.

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En consecuencia, debemos poner el foco en que, cuando un usuario recibe un producto o servicio por parte de otro usuario, en realidad, quien le presta el servicio es ese otro usuario. Parece algo sencillo, no obstante, cuando el cliente no queda satisfecho o hay una disconformidad muy alta, hemos de pensar que la reclamación deberá dirigirse a ese otro usuario que nos ha prestado el servicio o proporcionado el producto.

Ello significa que podremos poner en conocimiento de la plataforma que se ha producido una infracción o una determinada práctica ilícita, pero es al otro usuario, el que proporciona el producto o servicio, al que deberemos dirigirnos.

Por último, tenemos el mecanismo de la reputación. En los últimos tiempos, en la comunidad digital, se dice que la reputación es la nueva moneda en internet, y de alguna manera podemos advertir a los demás usuarios que ese otro usuario no es de fiar, y lo podremos hacer ver mediante el sistema de valoración o sistema de rating que este tipo de plataformas tiene en los entornos digitales.

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