• Los derechos de los consumidores no se pueden alterar durante el Black Friday, algo a tener en cuenta este año en el que, con motivo de la COVID-19, las compras online crecerán exponencialmente. Para evitar reclamaciones, este año habrá que prestar mayor atención a todos los consejos.

A las puertas de una de las fechas para comprar más populares de todo el año, la llegada de las navidades hace que todo el mundo se proponga adelantar sus compras. Este año, con motivo de la crisis sanitaria en el que las compras online se han disparado y afianzado aún más, todo apunta a que el Black Friday será una fecha todavía más relevante que en años anteriores, con gran cantidad de ventas y los inevitables problemas derivados de ellas que, año tras año, suponen cientos de consultas y reclamaciones que atienden los abogados de Legálitas.

Es evidente que muchos problemas son imprevistos difíciles de anticipar, pero es importante tener presentes algunos consejos para que las compras del Black Friday transcurran lo mejor posible.

¿CUÁLES SON MIS DERECHOS COMO CONSUMIDOR EN EL BLACK FRIDAY?

Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y como consumidores, siempre tenemos derechos, y estos son los mismos durante todo el año por mucho que nos encontremos en una época de rebajas como la de “Black Friday”. Tanto si se trata de una tienda física o una venta online, los derechos de los usuarios se mantienen inalterados, garantizados por la normativa de consumidores y usuarios.

Muchas personas se ven perjudicadas y comenten el error de no hacer nada, derivado de no conocer sus derechos o pensar que no les servirá para nada, pero no, los compradores siempre tenemos derecho a reclamar ante una irregularidad detectada, incluso en el Black Friday.

ANTES DE REALIZAR TU COMPRA

Identifica una web segura

El primer consejo es desconfiar de las webs que no conozcas previamente, y de todas aquellas en las que no aparezca una dirección física a la que poder reclamar, además de la denominación social y el NIF del comercio.  Hay que tener siempre en cuenta también que la web debe facilitar un contacto a través del servicio de atención al cliente o servicio postventa, vía telefónica, dirección postal o correo electrónico.

Además, es importante realizar la compra en una plataforma que utilice un protocolo seguro, es decir, que envíen los datos de manera cifrada, utilizando una plataforma “https”. También hay que evitar, en la medida de lo posible, hacer la compra a través de redes de wifi públicas, ya que son una manera propicia para ser víctimas de un robo de datos.

También conviene identificar el domicilio social de la tienda online. Si la web se encuentra fuera de España, habrá que tener en cuenta que la reclamación será más complicada, posiblemente más lenta y, en ocasiones, materialmente imposible, pero en todos los casos deberán respetarse las condiciones en el momento de la venta.

Descuentos falsos y publicidad engañosa

La publicidad es vinculante por eso es importante guardar todos los comprobantes en los que se indique la oferta. Servirán folletos, mensajes de SMS, correos o imágenes que así indiquen un determinado descuento. Será nuestro seguro para reclamar en caso de que no cumplan con lo prometido. Es recomendable guardar todos los folletos, newsletters y anuncios, ya que, si las condiciones no se cumplen, será la manera de demostrar las condiciones anunciadas y defender nuestros derechos.

Será buena idea hacer un seguimiento previo de los productos que queremos comprar, con la mayor antelación posible, de modo que podamos controlar el precio en las semanas previas para poder ver, si llegado el día la oferta, merece la pena. De este modo, podremos detectar los verdaderos descuentos y diferenciarlos de los precios que hayan sido inflados previamente.

Condiciones de compra y devolución

La información de la web debe ser clara y comprensible. En cada tienda siempre deberán figurar todas las condiciones de la compra, los plazos de devolución y cuánto nos cobrarán de gastos de envío si es que decidimos devolver productos.

El consumidor sólo soportará los costes de devolución de los bienes si, previamente, el empresario hubiese aceptado asumirlos (y le serán devueltos en un plazo de 14 días) o hubiese sido informado por parte de este con anterioridad a la compra.

DESPUÉS DE REALIZAR LA COMPRA

Justificación de la compra

Es importante guardar todos los comprobantes de la compra realizada: recibos, correos de confirmación, etc. Es fundamental, por seguridad, conservar toda la documentación justificativa de la compra: datos identificativos de la empresa vendedora, términos legales de su compra y condiciones generales de contratación, el pantallazo con el resumen de la operación, el mail de confirmación recibido en su correo personal, justificante de pago, albarán, facturas… Cuantas más pruebas, menos complicaciones se tendrán de cara a futuro en el caso de tener que reclamar, y además, será conveniente guardar esa documentación hasta que transcurra el plazo de garantía.

Derecho de desistimiento

En las compras online existe el llamado “derecho de desistimiento” por el cual se dispone de 14 días naturales desde que se recibe la compra para devolverla, para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado y por supuesto, sin tener que alegar ningún motivo.

Efectuar una reclamación

Ante cualquier incidencia en su compra es conveniente dejar constancia lo antes posible de manera escrita, que debe dirigir a la empresa que figura en la web, bien mediante correo físico fehaciente dirigido al domicilio social de la empresa o bien, a través de la propia web, a los puntos de contactos indicados: departamento de atención al cliente, otras direcciones de email habilitadas o formulario de reclamaciones si estuviera disponible.

En caso de no prosperar deberá procederse del siguiente modo:

• Si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación bien a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma…) correspondientes al domicilio de usted.

• Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea, podría cursar su queja a través del Centro Europeo de Información al Consumidor.

• Si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea, la reclamación será más compleja, debiendo dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio.