Cómo reclamar y denunciar facturas abusivas

Seguro que alguna vez te hayas sentido impotente al recibir una factura o un pago excesivo con el que no estabas de acuerdo y no has sabido cómo reaccionar. Por eso desde Legálitas resolvemos todas tus dudas sobre cómo reclamar o denunciar facturas abusivas, para que nunca más te sientas así.

¿Qué debo revisar y tener en cuenta en una factura?

Lo primero que hay que tener en cuenta es su fecha de emisión y la de cargo en cuenta, así como el periodo de facturación. Si se trata de una factura de suministros se debe verificar si los conceptos cobrados se corresponden con los servicios contratados y prestados y también con la tarifa aceptada por el consumidor en el contrato.

Si se trata de una factura de gas o electricidad es relevante verificar que el suministro cobrado se corresponde con una diferencia de lecturas reales, ya que, de ser estimadas, la empresa suministradora debería regularizar en la siguiente facturación. Si tenemos una factura de agua, además de lo anterior, los precios aplicados deben corresponderse con lo establecido en la Ordenanza o reglamento de agua.

Y en las de telefonía, es muy importante comprobar que la factura está detallada y desglosada con el tiempo de conexión o llamada, así como la aplicación de descuentos, tarifas planas u otros servicios que hayamos contratado.

En conclusión, debemos verificar: fecha de facturación y cargo, conceptos facturados y tarifas aplicadas (si se corresponden con el contrato).

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Casos más comunes

Al respecto de facturas o pagos en las que nos han cobrado de más, podemos encontrarnos con situaciones de todo tipo y muy habituales en nuestro día a día:

• Empresa de telefonía que factura por encima de las tarifas contratadas.
• Cobros de más en hoteles, restaurantes, comercios.
• Errores en los precios publicados por internet.
• Regularización de facturas de electricidad por un supuesto fallo en el contador.
• Facturas más altas que los presupuestos acordados en la reparación de un vehículo.
• Cargo indebido realizado por internet en una compra.
• Comisiones bancarias imprevistas por servicios no solicitados.
• Cobros de penalizaciones de permanencia en servicios de telecomunicaciones no informadas al contratar.
• Cobro por un servicio de mantenimiento no contratado en electricidad o el gas.
• Impagos de la factura que amenazan con el corte del suministro eléctrico.
• Intereses excesivos por la tenencia de una tarjeta de crédito.
• Renovaciones automáticas de servicio no debidamente informadas.
• Cargos bancarios no autorizados.
• Cobros indebidos de la compañía eléctrica por supuesta manipulación de contador.
• Falta de información de conceptos no incluidos en una compra por internet como los gastos de envíos, suscripciones no informadas.

¿Qué opciones tengo si detecto que me ha cobrado un importe incorrecto en una factura?

Contacta con la compañía vía telefónica o través de su formulario de contacto en el apartado de reclamaciones de su web. La compañía tiene que facilitar en cualquier caso un número de incidencia para poder hacer el seguimiento.

También se puede enviar una reclamación a través del email que nos faciliten y, además, se recomienda tramitarla por correo administrativo con acuse de recibo para que, en caso de que, la compañía no nos conteste o la contestación sea negativa, poder elevar la reclamación a los distintos órganos administrativos, dependiendo del asunto de que se trate (OMIC, Junta Arbitral de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales).

Si queremos dar carácter incuestionable a la reclamación para ir a la vía judicial, habría que enviar la reclamación por burofax, aunque se recomienda agotar los trámites extrajudiciales por las vías indicadas.

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¿Y en una compra por Internet? ¿Cómo puedo reclamar?

1. La garantía de los productos nuevos es de 3 años, hayan sido comprados por Internet o en un establecimiento. Dentro de los 2 primeros años el vendedor tiene la obligación de reparar correspondiéndole la carga de la prueba. Si la reparación no es posible o no es viable, procede la sustitución y en su defecto la devolución del dinero o, en su caso, una rebaja en el precio. Por lo tanto, en caso de reclamar un producto defectuoso debemos dirigirnos a la empresa a la que lo hemos comprado a través de los canales de postventa de su web para tramitar la reclamación y esperar su contestación en el plazo de un mes. Si no nos contesta o la contestación es negativa y, en caso de que se trate de una empresa que se encuentra en España, podemos tramitar la reclamación a través de los órganos de consumo estatales, autonómicos, locales o del Centro Europeo del Consumidor si la empresa se encuentra en un país miembro de la Unión Europea.

2. Si lo que queremos es desistir de la contratación, tenemos 14 días naturales para hacerlo desde la entrega, siguiendo las instrucciones que la empresa nos informa para tal fin. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario, en los términos que establece la norma.
3. Hay que atender la forma de pago acordada ya que se si se tratará de un incumplimiento en la entrega del producto por parte del empresario, en caso de uso de los servicios de pago como el pago con tarjeta, se podría solicitar la devolución de dicho cargo.

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Pasos a seguir para presentar una reclamación

1. Recopila toda la documentación de que dispongas.

2. Analiza si realmente no estabas informado del precio que te reclaman y si lo habías aceptado o no.

3. Ponte en contacto con el establecimiento para tratar de esclarecer la deuda y ver si es posible modificar la cuantía.

4. A falta de acuerdo y, si sigues en el convencimiento de tu derecho, es conveniente dirigir reclamación escrita al establecimiento y, en su caso, tratar de entablar una negociación, dependiendo del sector que se trate. Cumplimentar la Hoja de Reclamaciones es una opción recomendable, debiendo después presentarla en la Oficina de Consumo para su tramitación.

5. Si el asunto no se resolviera favorablemente, podrías elevar tu queja a los organismos competentes en cada caso, atendiendo a la materia sobre la que versa el conflicto: telecomunicaciones, suministros, comercio, turismo… (Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, Junta Arbitral de Consumo, Agencia Estatal de Seguridad Aérea……)

¿Tengo derecho a que me fraccionen una factura de una compra?

Sí no está contratado dicho fraccionamiento, no tienes derecho. No obstante, siempre se puede negociar con el vendedor.

¿En qué casos puedo solicitar una indemnización por daños?

En caso de ejecución defectuosa del contrato o incumplimiento contractual siempre y cuando dichos daños sean económicamente cuantificables. Si quedan demostrados así, en vía judicial, se pueden reclamar también los daños morales cuya prueba es de difícil valoración.

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Araceli Durán | Abogada de Legálitas