¿Cómo hacer una reclamación a una compañía de telefonía?

Cuando el usuario de telefonía considera que existe un error en la factura o ha tenido algún problema debe hacer una reclamación. En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, este estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Dicho documento deberá ser remitido al usuario final en el plazo de 10 días desde su solicitud.

A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitirán en cualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o reclamación, así como la fecha de realización de la misma, los siguientes formatos:

• El documento electrónico enviado telemáticamente mediante la utilización de firma electrónica reconocida.
• El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.

La duda que se plantean muchos usuarios es cómo hacer una reclamación. Es conveniente, no obstante, poder acreditar que la reclamación fue presentada. Por ello en caso de conflicto se recomienda enviar un burofax o al menos carta certificada con acuse de recibo.

Con posterioridad podremos acudir a la Secretaría del Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) o ante las Juntas Arbitrales de Consumo, en función de la materia y dependiendo si la operadora de telefonía está o no adherido al arbitraje de consumo. El procedimiento de tramitación en estos 2 organismos es de 6 meses.

Debe tenerse en cuenta para hacer una reclamación a una compañía telefónica: 

1. Los consumidores finales pueden acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
2. Los autónomos no pueden reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo, pero sí ante la SETSI.
3. Las sociedades no pueden reclamar ni ante la Junta Arbitral de Consumo ni ante la Secretaría de Estado. Es decir, una vez agotada la reclamación a la operadora de telefonía, si no logran su pretensión, solo pueden defenderla en la vía judicial.

Si como usuario necesitas hacer una reclamación en materia de consumo, en Legálitas te enseñamos cómo. Además, aconsejamos ponerse en manos de abogados especialistas en Consumo para poder proteger con garantías los derechos de los consumidores. 

Referencia legal

• Artículo 27 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• ORDEN ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.