Derechos del consumidor y obligaciones, todo lo que debes saber

Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Texto refundido de la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Desde Legálitas repasamos los derechos que todo consumidor tiene garantizados por la ley ante cambios y devoluciones de productos.

Garantía de los productos

La garantía de los productos viene regulada en los artículos 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La normativa de garantías abarca todos los contratos de compraventa de bienes existentes o de bienes que hayan de producirse o fabricarse y los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales, incluyéndose como tales todos aquellos que tengan por objeto la entrega de soportes materiales que sirvan exclusivamente como portadores de contenidos digitales.

No obstante, hay una serie de excepciones en la propia regulación legal donde no se aplica el derecho de garantía como, por ejemplo, en el caso de la compraventa de animales vivos; productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa; en el caso de los productos y servicios financieros; los servicios de juego que impliquen apuestas de valor pecuniario en juegos de azar, incluidos aquellos con un elemento de destreza, como las loterías, los juegos de casino, los juegos de póquer y las apuestas, por medios electrónicos o cualquier otra tecnología destinada a facilitar la comunicación y a petición individual del receptor de dichos servicios, etc.

La garantía debe exigirse al establecimiento vendedor. Solo puede reclamarse al fabricante cuando reclamar al vendedor fuera imposible o resulte una carga excesiva, por ejemplo, cuando el establecimiento ha cerrado o ha entrado en concurso de acreedores.

La garantía puede exigirse cuando el producto esté defectuoso o, estando en perfectas condiciones, no se ajusta a lo que se deseaba adquirir, es decir, si no está conforme con la compra. Para ello es necesario que al tiempo de la compra se hubiera expresado al vendedor las características que necesitaba y el vendedor le hubiera dado un producto que no encajaba con esas necesidades. Si eligió el producto sin asistencia del personal del establecimiento, no puede exigir la garantía por falta de conformidad con lo comprado si al tiempo de comprar usted conocía o podía conocer a la vista y prueba, que ese artículo no iba a ajustarse a su necesidad.

Plazos y prueba para reclamar la garantía de un producto

Según establece esta legislación la garantía de los bienes nuevos es de tres años. En el caso de los bienes de segunda mano nunca puede ser inferior a un año. En ese plazo no computa el tiempo que el artículo esté en reparación o el tiempo que estén tardando en sustituirlo por otro bien. En todo caso la acción para reclamar la garantía es de cinco años.

Si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 2 primeros años, el defecto se supone de origen. Pasado ese tiempo, si el establecimiento no colabora en ofrecerle esa garantía, el consumidor debe probar que el defecto es de origen.

Los plazos referidos cuentan desde la fecha de entrega del producto que se supone coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. Por ello, para hacer valer la garantía de un producto basta con aportar el justificante de compra, que bien puede ser una factura o factura simplificada.

El establecimiento no le va a entregar un documento de garantía sellado, ni es necesario que lo tengas para hacer valer sus derechos.

Recuerda que, conforme a la normativa fiscal, los establecimientos están obligados a la emisión de factura permitiéndose la factura simplificada en caso de comercio al por menor, ventas al domicilio del consumidor, trasporte de personas o establecimientos hoteleros y hostelería. En este sentido, el consumidor debe solicitar la factura en el mismo momento de adquisición del producto o prestación del servicio.

Si extravía el justificante de compra y se trata de una gran superficie la dificultad está en probar que compró en ese establecimiento, aunque se podría acreditar, por ejemplo, con el cargo bancario de la compra, para lo cual podría solicitar un extracto al banco. Si la compra fue financiada será más fácil aportando el correspondiente contrato de financiación.

En cuanto a conservar los embalajes o envoltorios originales la ley no establece nada al respecto, es decir, no es un requisito necesario para hacer valer la garantía. La indicación de los comercios relativa a conservar los embalajes originales está pensando más en cambios o sustituciones que sean muy próximas a la fecha de compra, pero no tanto en las reparaciones que hubiera que hacer a lo largo de la vida de la garantía y que pueden prolongarse muchos meses o años después de la fecha de compra.

Derechos de la garantía de un producto

En un primer momento, como consumidor tienes derecho a optar por la reparación o la sustitución del bien. No obstante, el establecimiento vendedor podrá escoger la opción que le resulte menos costosa, siempre que el resultado sea satisfactorio para el cliente. En caso de reparación, ésta debe cubrir la reparación de todos los defectos de fabricación, la mano de obra, los desplazamientos, los partes y los materiales.

Si tras la reparación se manifiesta de nuevo el defecto, puedes optar por la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato. Todo ello debe realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para ti. También hay que tener en cuenta que cualquiera de estas opciones debe ser razonable desde un punto de vista económico, en base a la envergadura del defecto y los costes de reparación.

Además, pueden reclamarse daños y perjuicios, siempre que quede acreditada la relación causa-efecto entre el defecto del artículo y los perjuicios sufridos y se cuantifiquen los perjuicios.

Una vez admitida la resolución del contrato, en caso de devolución del dinero la entidad debe hacer el reintegro en 14 días contados desde la solicitud, de acuerdo con lo dispuesto en el Real Decreto 1/2007, por lo que el establecimiento no debe diferir mucho más la devolución excusándose en plazos más amplios.

Hay que tener en cuenta que las diferentes prestaciones o reparaciones que están incluidas en la garantía de un producto no se van a realizar si el desperfecto se debe a un mal uso que el consumidor ha hecho del bien. En este caso la garantía no se lo cubrirá.

Además de la garantía legal, el establecimiento puede facilitar la llamada garantía comercial. Esta garantía, en caso de existir, debe formalizarse por escrito, expresando necesariamente los siguientes datos: el bien sobre el que recaiga la garantía; el nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor; los derechos del consumidor como titular de la garantía; el plazo de duración de la garantía y su alcance territorial y, por último, las vías de reclamación de que dispone el consumidor.

¿Cuándo tengo derecho a la devolución del dinero?

Fuera de la normativa que regula la garantía, solo tendrás derecho a la devolución del dinero en dos casos:

• Si estando los artículos en perfectas condiciones, los compraste mediante una venta a distancia, esto es, a través de Internet, por catálogo o en teletienda. El plazo es de 14 días naturales para devoluciones, contados desde la entrega de su compra. El consumidor sólo soportará los costes de devolución de los bienes si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes. En tal caso, resuelta la venta deberían devolverle su dinero en 14 días naturales desde que el comprador recibió el artículo.
• Si esos artículos los compraste en establecimiento, solo tiene derecho a devolución si el producto está en perfecto estado y siempre que el comercio reconozca en su política ese derecho a los clientes. Consulta con el establecimiento las condiciones de devolución, plazos, devolución de dinero o entrega de vales, etc. que, en general, vienen fijadas brevemente en el ticket de compra.

La seguridad en los productos

En cuanto a la seguridad de los productos, la normativa es muy exigente de modo que no puede comercializarse ningún producto que no haya pasado los correspondientes controles de seguridad. Esto es especialmente importante en el caso de los productos importados de terceros países. Así se regula en el Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos.

Se considera un producto seguro el que reúne las condiciones de uso normal previsibles, teniendo en cuenta sus características, composición y envase, su etiquetado, el efecto sobre otros productos, que no presenta riesgo o son mínimos los riesgos, y las categorías de los usuarios a los que va destinado (por ejemplo, niños).

Mediante la llamada Red Alerta se establece un sistema rápido de información de aquellos productos o servicios que conlleven un riesgo grave. Esa red se trata de un sistema estatal integrado en el sistema europeo de alerta (RAPEX).

Denunciado y comprobada la falta de seguridad real o el riesgo de un producto, se publicará de forma que cualquier persona pueda acceder a esa información. De igual modo, cualquier usuario puede poner en conocimiento de las administraciones competentes de consumo el riesgo que conlleve determinado producto.

En caso de que un producto sea defectuoso el afectado podrá reclamar contra el fabricante durante los 5 años siguientes a haber sufrido el daño, conforme a los artículos 1.101 y 1.964 del Código civil, en concordancia con los artículos 128 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Aspectos a tener en cuenta en los nuevos canales de comercio

Las ventajas de las compras realizadas a través de nuevos canales como las ventas a distancia en general, internet, teletienda o venta telefónica son varias. Estas nuevas fórmulas favorecen la comodidad y el ahorro de tiempo y dan acceso a interesantes ofertas o a productos exclusivos, provenientes de países extranjeros o imposibles de conseguir de otro modo.

No obstante, en este tipo de compras se debe revisar la fiabilidad de la empresa vendedora, la seguridad en los pagos o la facilidad para hacer valer los derechos derivados de la compra. En particular debe saber que, ante un incumplimiento por parte de la empresa, si ésta no tuviera establecimiento en España, la reclamación de sus derechos se hace muy complicada o prácticamente imposible. La normativa en esta materia es muy exhaustiva y tiende a proteger la seguridad en las transacciones.

En el comercio a través de Internet: Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. En efecto, en general son muchas las incidencias que pueden surgir en las compras a través de Internet. Recuerde prevenir, conociendo sus derechos. Esta información únicamente es aplicable a compras de productos nuevos (no de segunda mano) realizadas por un consumidor final a una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España. Por ello, si se compra a empresas extranjeras es recomendable que antes se asegure de su existencia y fiabilidad.

El deber de la información de los comerciantes

Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de una web deben quedar debidamente identificadas con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto.

Además, previamente a la compra debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos al artículo, precio, forma de pago, plazo de entrega, derecho de desistimiento, plazo de validez de la oferta, etc. Esta información será clara y comprensible y debe ser remitida al cliente en soporte papel si éste lo solicita.

Protección de datos personales y seguridad en los pagos

La política de privacidad de datos de la empresa debe estar publicada en la web. En cualquier caso, procure facilitar únicamente los datos personales obligatorios para la compra y desautorizar cualquier empleo de sus datos para cesión a terceros, envíos comerciales y otros fines publicitarios no deseados.

En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la “S” de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". En todo caso el modo de pago más seguro es a contrareembolso.

El derecho de desistimiento

Se dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que se devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado. Es recomendable comunicar ese desistimiento de un modo fehaciente.

Existen excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo:

1. La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado.

2. Las compras realizadas en subastas públicas.

3. El suministro de bienes:

• Elaborados por encargo o personalizados.
•  Que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Que vengan precintados y no sean aptos para ser devueltos por razones de salud, higiene o protección de derechos de autor y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
• Bebidas alcohólicas en determinadas circunstancias.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

Cómo reclamar en las compras por Internet

Las compras realizadas a través de Internet se consideran celebradas en el lugar donde como consumidor tienes tu domicilio, no en el lugar donde está ubicada la empresa. Sin embargo, esto quiebra en el caso de empresas con domicilio en el extranjero que no tengan en España establecimiento, pues en tales casos la reclamación se hace muy difícil o incluso materialmente imposible.

Dicho lo cual, ante cualquier incidencia en una compra que no pueda resolverse amistosamente, conviene lo antes posible dejar constancia escrita de la reclamación que se debe dirigir a la empresa que figura en la web, bien mediante correo físico dirigido al domicilio social de la empresa o bien a través de la propia web a los puntos de contactos indicados (departamento de atención al cliente u otros mails habilitados de contacto; es posible también que tengan un formulario de reclamaciones).

En aquellos supuestos en que no hubiera respuesta o ésta fuera desfavorable, se puede proceder del siguiente modo:

• Si es una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puedes dirigir la reclamación a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma…) correspondientes a tu domicilio o si procede a los juzgados correspondientes a tu domicilio.
• Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea puedes cursar una queja a través del Centro europeo de Información al Consumidor. Además, se ha creado recientemente una plataforma online multilingüe de resolución de conflictos que pretende ofrecer una alternativa ágil, rápida y segura de resolución de litigios en esta materia de compras tanto nacionales como transfronterizas.
• Si es una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tiene establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea, la reclamación se hace prácticamente imposible, pues habría que dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio.

Al tratarse de una transacción a través de Internet es fundamental por seguridad conservar toda la documentación justificativa de la compra (los datos identificativos de la empresa vendedora, los términos legales de su compra y las condiciones generales de contratación, el pantallazo con el resumen de la operación, el mail de confirmación recibido en su correo personal, justificante de pago, albarán, facturas …). Debemos aclarar que solo están obligados a entregarte una factura en compras superiores a 3.000 €. Por ello, es conveniente guardar esa documentación hasta que transcurra el plazo de garantía.

Gerardo Ruiz | Abogado de Legálitas

Referencias legales:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Texto refundido de la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 
• Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos.
• Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civil.
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.