Cómo resolver los conflictos con las compañías de telefonía

Dentro del ámbito de las relaciones contractuales entre los consumidores y empresas, destacan la relación  con las compañías de telefonía y los conflictos que surgen entre estas y sus clientes. Son muchas las ocasiones que a los usuarios de telefonía le surge la duda ¿Cómo hacer una reclamación a una compañía de telefonía?

En este sentido es importante dar a conocer las vías de resolución de los conflictos que puedan surgir con las Operadoras de telefonía.

Al respecto indicar que son dos las vías puestas a nuestra disposición cuando hacemos una reclamación a nuestra operadora de telefonía, si bien es cierto que hay que hacer una distinción entre quienes pueden utilizar una y otra.

• Juntas Arbitrales de Consumo (Real Decreto 231/2008 y Ley 60/2003)
• Secretario de Estado de Telecomunicaciones.

Como indicábamos en el apartado anterior, para poder acudir a una u otra vía para hacer una reclamación, hay que hacer una distinción con respecto al uso de la línea de telefonía (fija, adsl, móvil), puesto que si la misma no se utiliza para el desempeño de una actividad profesional (consumidor final), podremos acudir tanto a la Juntas Arbitrales como a la Secretaría de Estado en sus Oficinas de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Sin embargo, si sirve para el desarrollo profesional tendremos que acudir única y exclusivamente a la Secretaría de Estado. Al respecto señalar, además, que dentro de los profesionales, sólo están legitimados los autónomos, puesto que, desde el 1 de abril de 2012, en caso de que el titular de la línea sea empresa (S.L., S.A., etc), la única vía posible para hacer una reclamación será la vía judicial.

Ambos procedimientos son gratuitos para los consumidores, esto es, no es necesario el pago de ninguna tasa para el inicio del mismo, ni asistencia de abogado o procurador.  

Entoces ... ¿Cómo hacer una reclamación?

Si bien es cierto, antes de acudir a una u otra vía, es aconsejable primero interponer reclamación por escrito ante la compañía de telefonía concediéndole un plazo de un mes para contestar.

Con posterioridad, ya podemos iniciar el procedimiento arbitral o ante la Secretaría de Estado, siendo importante reseñar que hemos de presentar copia de toda la documentación en la que se base nuestra reclamación (contrato, facturas, etc…).

Respecto al contrato, en la mayoría de las ocasiones y debido a que la contratación se realiza por teléfono, este documento no suele obrar en nuestro poder, debiendo saber que la compañía, a solicitud del consumidor, debe proceder a la remisión del contrato o grabación realizada. Aunque en muchas ocasiones esta documentación no nos es remitida, podemos paliar esta situación acudiendo a la página web de la propia compañía donde deben aparecer todas las tarifas puestas a disposición del consumidor o usuario con todas las condiciones aplicables (importe mensual, si incluye o no iva, si lleva aparejado un contrato de permanencia o no, durante cuanto tiempo etc…). No obstante, sería aconsejable obtener esta información antes de contratar.

Importante es realizar una redacción clara y concisa del objeto de la reclamación, y cuantificarla, a fin de facilitar la tramitación de la misma.

Debemos destacar que las reclamaciones interpuestas ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones son exclusivamente por escrito, mientras que a través de la Junta Arbitral de Consumo, podemos ser citados para asistir personalmente a una vista tras la cual se dictará la resolución arbitral.

Esa personación en la vista es opcional, es decir, aunque las partes no acudan se dictará laudo resolviendo la controversia, si bien, siempre es aconsejable asistir, puesto que  en muchas ocasiones podemos aclarar mejor el motivo de la reclamación explicándoselo directamente a los vocales del Colegio.

Finalmente, el procedimiento arbitral para hacer una reclamación finaliza con la emisión de un laudo arbitral (resolución) que tiene carácter ejecutivo, es decir, es de obligado cumplimiento y produce efectos de cosa juzgada. Sin embargo la resolución que emite la Secretaría de Estado no tiene este carácter ejecutivo. 

Algunos de los motivos por los que podemos acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones son:

• Disconformidad con la factura recibida
• Negativa de alta o de baja por su operador
• Negativa a la portabilidad de número
• Preselección no solicitada
• Cambio de operador no solicitado
• Incumplimiento de ofertas por el operador
• Averías o interrupciones del servicio

En cuanto a los motivos para acudir a las Juntas Arbitrales para hacer una reclamación a una compañía de telefonía, prácticamente las anteriores, sin embargo, dependerá del convenio de adhesión de cada Operadora a cada Junta. En dicho convenio se estableces las materias por las que las compañías aceptan someterse al arbitraje, así como las exclusiones como puede ser por ejemplo que no se aceptarán facturas con una antigüedad superior a 6 meses; en cuanto a terminales adquiridos a través de un distribuidor, etc.

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