Cómo reclamar un vuelo cancelado o con retraso

Los retrasos y cancelaciones de vuelos son uno de los problemas más comunes durante las vacaciones. Si este es tu caso, recuerda que en Legálitas te ayudamos a gestionar tu reclamación. 

En este caso, es importante guardar todas las facturas o tickets de las reservas y pagos, así como billetes de vuelo o tarjetas de embarque, ya que serán elementos esenciales en el caso de tener que presentar una reclamación. También debes tener en cuenta cuál es el régimen de garantías asociados al producto que se está comprando porque, además, según el tipo de viaje, se tienen unos derechos y, por lo tanto, hay una forma diferente de reclamarlos.

Si te cancelan el vuelo por la actividad aeroportuaria: retrasos en los controles de policía o falta de personal de tierra ¿Cómo se debe reclamar?

La encargada de responder por los daños que se ocasionen a los pasajeros es AENA, compañía que gestionar los aeropuertos públicos, incluyendo aquellos daños derivados de su actividad aeroportuaria como son, por ejemplo, el retraso de los controles de policía o la falta de personal de su aeropuerto.

El procedimiento adecuado para exigir este tipo de responsabilidades a las Administraciones Públicas es el procedimiento de responsabilidad patrimonial, que establece que los consumidores tendrán derecho a ser indemnizados por las Administraciones Públicas correspondientes de toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos. La única excepción a esta norma es que sea un caso de fuerza mayor.

Para ello, los consumidores deben haber sufrido un daño efectivo, evaluable económicamente e individualizado que afecte a ellos o a un grupo de personas.

¿Es legal el overbooking? Consulta los derechos de los pasajeros
 

Plazos para presentar una reclamación ante AENA

Para presentar la reclamación ante AENA y el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana hay un plazo de un año. Este procedimiento se inicia a instancia de parte en vía administrativa y, ante una resolución desestimatoria o la falta de resolución pasados los seis meses, el afectado puede interponer una demanda ante los juzgados de Contencioso - Administrativo.

La parte que interpone la reclamación es la que tiene la carga de la prueba y debe cuantificar la indemnización que se solicita por los daños ocasionados. 
 

¿Te han cancelado o se te ha retrasado un vuelo y no sabes a quién reclamar? Recuerda que en Legálitas te ayudamos gracias a nuestros servicios legales en cualquier procedimiento que necesites.

¿Y si el vuelo se cancela por un problema de la aerolínea? ¿Cómo reclamar?

Si es la aerolínea quien cancela el vuelo, el pasajero podrá optar entre elegir un transporte alternativo, obteniendo un reembolso de la parte de viaje no realizado en 7 días como máximo, o pedir la devolución completa del dinero. En este caso, la compañía debe ofrecer un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. 

Además, puedes reclamar el denominado derecho de atención (llamadas a familiares, manutención, alojamiento, etc.) y también tendrás derecho a reclamar los daños y perjuicios derivados de la cancelación a menos que se den circunstancias de fuerza mayor o que se hubiera notificado la cancelación con la antelación fijada legalmente.

¿Qué derechos tengo si la compañía cancela el vuelo con 14 días de antelación?

Si la compañía preavisa de la cancelación con una antelación mínima de 14 días antes de la fecha prevista del vuelo, el pasajero sólo tendrá derecho al reembolso del precio del billete, salvo que acepte, en su caso, el cambio de fecha u hora que le proponga la compañía, tal y como se indica en el Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.

Indemnización por cancelación de vuelos

La cuantía de la indemnización se fijaría teniendo en cuenta la distancia en kilómetros del vuelo. Es importante saber que esta indemnización se reducirá en un 50% si al pasajero se le ofrece un transporte alternativo.

Si el vuelo se cancela o llega con más de 3 horas de retraso al aeropuerto de destino, hay derecho a una indemnización de: 

• 250 euros por pasajero en caso de vuelos inferiores a 1.500 Km.
• 400 euros por pasajero en caso de vuelos comprendidos entre 1.500 y 3.500 Km.
• 600 euros por pasajero en caso de vuelos de más de 3.500 Km.

Caso real: A Lidia le devuelven 1.050 euros por un viaje combinado que no disfrutó en su totalidad

Preguntas frecuentes sobre cómo reclamar un vuelo con retraso o cancelado

¿Cómo reclamar si hay un retraso en un vuelo?

Respecto al retraso, el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, en sentencia de 19 de noviembre de 2009, considera que el pasajero que sufre un retraso de 3 o más horas en llegar a su destino es equiparable al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado y se le ofrece un transporte alternativo. Además, también tendría derecho a una indemnización en las mismas cuantías expresadas en el punto anterior.

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¿Y si me pierden la maleta en el trayecto?

Se considera legalmente perdido o extraviado el equipaje si transcurren 21 días desde la fecha en que el transportista hubiera debido de entregarlo. A partir de ahí surge el derecho a una indemnización de hasta una cantidad aproximada de unos 1.300 €. Durante ese plazo, podemos hacer gastos para artículos de primera necesidad (vestido e higiene) que también deberán ser reembolsados por el transportista.

¿Se puede viajar con antecedentes penales?

Viajes combinados: ¿Qué ocurre con el hotel o las actividades contratadas? ¿Quién se hace responsable?

En el caso de contratar un viaje combinado, vuelo y hotel, el consumidor tendrá derecho a recuperar el importe total del viaje de los servicios contratados no disfrutados, noches de hotel, excursiones, así como el dinero del propio vuelo.

Será la agencia o el operador turístico con el que se ha contratado el viaje quien deberá hacerse cargo de darnos una solución, ya que, aunque la aerolínea sea la principal responsable, la agencia tiene la responsabilidad subsidiaria con el cliente de resolver la situación. 

Se puede dar también la situación en la que la agencia de viajes se vea obligada a cancelar el viaje o realizar una modificación sustancial de las condiciones acordadas (fecha de salida y llegada, categoría hotelera, etc.). Esto supone un incumplimiento del contrato y en estas circunstancias el cliente tiene derecho a que la agencia de viajes abone una indemnización: un reembolso de todas las cantidades pagadas o la posibilidad de realizar otro viaje combinado de calidad equivalente o superior.

¿Qué sucede si el retraso de un tren me hace perder un vuelo?

De acuerdo con el artículo 1.101 del Código civil, el transportista es responsable de los daños y perjuicios que su retraso nos pueda ocasionar, además de estar obligado a reintegrarnos total o parcialmente el importe del billete en función al tiempo de ese retraso.

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Referencias legales:

Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civil.

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo,de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

Gerardo Ruiz Centeno Abogado experto en Derecho de Consumo